O Decreto nº 13.135/2026 substitui o Decreto nº 11.034/2022 e passa a reger o Serviço de Atendimento ao Consumidor a partir de 2 de novembro. São 20 dias entre a publicação e a vigência, sem regra de transição.
Para o mercado financeiro, a mudança mais relevante é de alcance. O novo decreto inclui expressamente as instituições supervisionadas pelo Banco Central que prestam serviços financeiros, de pagamento ou de crédito por meios digitais. Prestadoras de serviços de ativos virtuais também entram. Supervisionadas pela SUSEP dependem dos critérios do regulador, e plataformas digitais de marketplace, mobilidade e entrega passam a ter de reportar seu modelo de atendimento à Senacon.
Na prática:
- 1.Atendimento humano todos os dias, das 8h às 20h, no telefone e nos canais eletrônicos, com pelo menos um canal eletrônico funcionando 24 horas. Inteligência artificial é permitida, desde que o consumidor possa optar pelo atendimento humano.
- 2.Tempo de espera com régua objetiva: 20 segundos em 80% das chamadas e 300 segundos nas demais. URA e chatbot ficam limitados a cinco níveis, com opção de cancelamento e de atendente humano em todos eles.
- 3.Cancelamento com efeito imediato, aceito por qualquer canal em que o produto pode ser contratado. Cobrança indevida ou serviço não solicitado: suspensão concluída em até 48 horas.
- 4.Publicidade proibida em qualquer etapa do atendimento, sem exceção por consentimento. Conversas de chat e mensagens de voz passam a ser guardadas por 90 dias.
- 5.A guarda mínima de registros cai para 6 meses, mas as regras de ouvidoria e de PLD/FT seguem exigindo prazos maiores. Quem reduzir a retenção olhando só para o decreto cria um problema em outra frente.
Com 20 dias de prazo, a revisão precisa começar agora: escala de atendimento humano, árvore da URA e do chatbot, retirada de publicidade dos canais do SAC, rotina de 48 horas para cobrança indevida, cancelamento em todos os canais de contratação e contratos com call centers terceirizados e parceiros regulados. Em embedded finance, o ponto de atenção é o repasse contratual dessas obrigações entre a plataforma e a instituição regulada.
O carrossel resume o que mudou e o que revisar. Bancos, instituições de pagamento, fintechs de crédito, PSAVs, seguradoras e plataformas que quiserem discutir a adequação podem falar com o nosso time.
